La majorité des millennials affirment privilégier les commerces indépendants

 Si l’observatoire Cetelem de la consommation a intitulé son étude mondiale 2018 sur les modes de consommation des millennials, « I Like Shopping ! », il y a une bonne raison à cela : pour 57 % d’entre eux, faire du shopping est un plaisir. Ce sont donc des meilleurs clients que leurs aînés de plus de 35 ans qui, eux, ne sont que 47 % à apprécier dépenser leurs économies. Avec les Italiens, les Français sont même les plus dépensiers et aiment le shopping à 68 %. Mais ils n’achètent pas n’importe quoi pour autant : ils privilégient les produits de haute qualité quitte à réduire le nombre d’articles dans leur panier (76 %). Alors, comment faire pour les attirer ?

Priorité aux indépendants

Loin de favoriser les grandes enseignes, la génération Y dit avoir un intérêt particulier pour les commerces indépendants. 56 % affirment les privilégier les boutiques tenues par de petits commerçants pour réaliser leurs achats. Cette lassitude des grandes enseignes se retranscrit aussi dans leur regret d’avoir toujours moins de choix et de voir toujours les mêmes enseignes dans les rues marchandes (72 % partagent cette opinion). C’est une des raisons pour lesquelles les millennials se tournent vers le e-commerce.

Des pratiques hybrides pour le e-commerce

La génération Y a recours au web pour acheter essentiellement des produits culturels comme des places de concert. Les autres secteurs comme celui de l’habillement, de la décoration, ou de l’équipement sportif se vendent aussi bien sur internet qu’en magasin. Au contraire, le secteur de l’alimentation ne convainc pas les internautes. Les sondés préfèrent acheter leurs produits frais dans des commerces de proximité, en écoutant leurs envies du moment. D’ailleurs, contrairement aux idées reçues, les moins de 35 ans achètent aussi bien en magasin que sur internet. Une pratique hybride qui doit encourager les chefs d’entreprise à conserver un point de vente physique, la part des personnes interrogées achetant uniquement sur internet oscillant entre seulement  4 et 14 %.

Les vendeurs en péril

En effet, comme leurs aînés, les millennials aiment toucher les produits avant d’acheter (82 %), les essayer (79 %) et être conseillés par des vendeurs (59 %). Ils utilisent donc souvent internet afin de se renseigner sur les produits avant de se rendre en boutique pour les acheter. Pour autant, en tant que dirigeant, mieux vaut ne pas baser son expérience client sur la multiplication de ses vendeurs. Seulement 17 % des millennials considèrent qu’être conseillé par un vendeur est un avantage du shopping physique. 52 % pensent même qu’ils vont disparaître au profit d’une intelligence artificielle dans 10 ans.

Un client unique

L’enjeu des prochaines années se concentrera surtout sur l’expérience client personnalisée qui sera un objet différenciant pour les commerçants. La génération Y attend des points de vente qu’ils soient beaux et originaux (76 %) et que l’on y trouve des produits atypiques, impossible à dénicher ailleurs (80 %). « Ils sont en attente de services numériques très personnalisés qui leur donneraient encore plus envie de fréquenter les magasins, dévoile l’enquête. » Paiement rapide, offres personnalisées en temps réel pendant la visite du magasin, promotions reçues sur le mobile pendant son shopping… les options sont nombreuses pour que le client se sente unique. À chaque commerçant de trouver la touche d’originalité qui fera son succès auprès de cette génération exigeante.

Melissa Carles