5 façons d'améliorer l'expérience client à votre niveau

L’expérience client est devenue essentielle pour aider les acteurs du marché à se démarquer. Selon Forbes, il s’agirait même d’une forme performante de benchmark ou la nouvelle norme pour les marques. La connaissance client est ainsi primordiale pour une expérience client réussie.

Ce qu’il faut savoir sur l’expérience client

Il s’agit de l’expérience vécue par le consommateur ou en d’autres termes, de la perception, du ressenti et des émotions qu’une marque ou entreprise suscite chez ses acheteurs. Si elle dépend de la qualité de l’offre, la relation client y est aussi pour beaucoup.

Une bonne expérience client (CX ou Customer eXperience) repose sur quelques pratiques de base. On citera la constance dans la promesse de marque, une expérience sur mesure grâce à des solutions omnicanales étudiées, des programmes articulés autour du client ainsi que des récompenses (financières ou autres).

Améliorer l’expérience client permet :

• d’accroitre les revenus ;
• de faciliter la prise de décision ;
• une meilleure image et valeur de marque ;
• une meilleure compréhension de la clientèle cible ;
• de favoriser la fidélisation client et les recommandations par les acheteurs ;
• une relation client renforcée ;
• une anticipation des besoins et des changements de comportement ;
• une réduction des coûts ;
• un meilleur ROI.

Quand le client vit une expérience satisfaisante avec une marque ou une entreprise, les chances de le voir revenir et qu’il vous recommande auprès de son cercle social sont multipliées.

Une mauvaise expérience client peut être due à un temps d’attente trop long, une mauvaise compréhension du besoin du client, des questions restées sans réponses ou des employés peu accueillants.

Pour assurer la meilleure expérience à votre clientèle, vous devez être à son écoute et user de solutions intelligentes, y compris en passant par l’intelligence artificielle (IA). Ses feedbacks vous aideront à mieux la connaître : il convient alors de mettre en place un système de collecte et d’analyse de ces avis. Vous pourrez alors rebondir en résolvant les problèmes récurrents auxquels votre clientèle fait face.

1. Opter pour une solution sur mesure

En fonction de votre activité et du secteur dans lequel votre entreprise évolue, il sera souvent nécessaire de faire appel à un professionnel. En analysant vos process, il sera en mesure de mettre en lumière les faiblesses de l’expérience client.

Il vous proposera ensuite les solutions les plus pertinentes en fonction de vos objectifs et de votre budget. Il peut s’agir d’études de la clientèle, de la mise en place d’un système de collecte de données, d’automatisation et même d’utilisation d’intelligence artificielle. Les TPE et les PME pensent souvent que ce genre de service n’est pas nécessaire pour une structure modeste. De nombreuses solutions sont pourtant parfaitement adaptées pour une société de petite ou moyenne taille et permettent même de réaliser des économies sur la durée.

2. Collecter les données/avis des clients et les exploiter

Les avis de clients mécontents constituent une base solide pour améliorer votre offre et donc l’expérience client. Vous pouvez également penser à créer un formulaire de satisfaction pour recueillir plus de détails sur les différents avis.

Les programmes de voix du client (Voice of the Customer – VoC) consistent à collecter, regrouper et organiser les différents feedbacks. Ils peuvent provenir de formulaires, mais aussi de sources indirectes, comme des échanges avec le service client, des avis ou des commentaires laissés sur les réseaux sociaux, ou encore des données comportementales. L’étude de votre e-réputation vous permettra de savoir ce que le grand public pense de votre marque sur le web.

En utilisant une solution pour compiler et exploiter ces différentes données de vos clients, toutes vos équipes auront accès à des informations pertinentes et mises à jour en temps réel. Cette mine d’informations permet de connaître le parcours d’achat du client, de mieux visualiser son expérience et l’impression laissée par votre marque. Cela vous permettra également de dégager des prévisions de comportements ou encore de besoins.

Une base de données permet également un meilleur suivi et aide à identifier les moments où il faut prendre contact avec le client. C’est par exemple le cas avant une transaction, pour lui rappeler qu’il a un panier d’articles sur votre site ou encore pour une offre d’anniversaire par exemple.

3. Créer des « buyer personas »

La connaissance de la clientèle est indispensable pour élaborer vos différentes stratégies. En modélisant vos différentes cibles au moyen de personas, vous pourrez identifier leur comportement et leur parcours d’achat.

Ils vous aideront à connaître leurs besoins, leurs envies et leurs motivations. Les « buyers personas » reprennent des données :

• démographiques (âge, sexe, localisation géographique, etc.),
• psychographiques (aspirations, opinions, etc.),
• de transaction (historique des achats)
• comportementales ou psychologiques (canaux de communication préférés, habitude de consommation de médias, etc.).

4. Élaborer la carte de parcours client

Il s’agit d’un document qui retrace toutes les étapes d’un parcours et résume l’expérience client. On y retrouve des aspects psychologiques, comme la prise de conscience du besoin ou la manifestation de l’envie.

Créer cette carte demande de se mettre à la place du client et d’anticiper ses réactions et son comportement. Si elle laisse une part à l’imagination, elle doit aussi reposer sur de vraies données. Une carte correctement réalisée vous permettra d’identifier les faiblesses de l’expérience client et de tout ce qu’il peut ressentir à chaque étape.

5. Automatisation et IA, pour une expérience client réussie

Les marques et entreprises peuvent faire usage de Robotic Process Automation (RPA) pour l’automatisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée. Il s’agit par exemple de l’extraction de données, de tâches administratives ou de comptabilité. L’avantage de l’automatisation c’est qu’elle permet de traiter un très grand volume de requête. Dans le futur, on peut imaginer qu’elle sera combinée à l’IA pour aller plus loin dans l’optimisation des process de la relation client.

L’IA permet de moderniser l’expérience client, notamment avec les chatbots. L’IA prend les commandes de la messagerie instantanée et en agissant comme un moteur de recherche sur mesure, il donne rapidement accès aux informations pertinentes. Le chatbot offre une assistance personnalisée, fluidifie le processus d’achat – notamment avec la possibilité de lancer la planification, la réservation ou la validation de commande depuis la conversation – et améliore le parcours client.

Attention toutefois à ne pas trop automatiser, car le manque de contact humain peut pénaliser l’expérience client !