Financement : les relations entre banques et TPE-PME peuvent encore s'améliorer

Peut mieux faire. L’observatoire du financement des entreprises a dressé, mercredi, le bilan des engagements pris par la fédération bancaire française (FBF) en juin 2014 pour améliorer les relations entre les banques et les TPE et PME (voir ci-dessous).

Des réponses après 15 jours

Tout d’abord, au niveau des délais de réponse aux demandes de crédits. Un nombre encore assez important d’entreprises ne reçoit pas de réponses sous 15 jours ouvrés (l’une des promesses des banques) : 10% de TPE et une proportion sans doute plus élevée chez les PME réalisant un chiffre d’affaires supérieur à 1,5 millions d’euros et pour lesquels les montages sont plus souvent complexes, note le rapport.

Ces situations correspondent à des dossiers « difficiles », « atypiques » ou « risqués », que ce soit au regard du projet ou de l’entreprise, justifient les banques. Il peut aussi s’agir de dossiers nécessitant deux instructions ou l’intervention d’organismes tiers de cautionnement ou de services financiers spécialisés (affacturage, crédit-bail). Selon l’observatoire, les chefs d’entreprises qui n’ont pas obtenu de réponse dans les 15 jours ouvrés suivant le dépôt de leur dossier complet avaient pour l’essentiel demandé un crédit de trésorerie ou un crédit d’investissement (hors immobilier). Pour accélérer le traitement des dossiers, les moyens et procédures diffèrent aujourd’hui selon les établissements : reporting, sensibilisation des chargés de clientèle, dématérialisation des petits crédits…

L’observatoire pointe également la nécessité pour l’entreprise cliente d’être mieux informée du caractère complet de son dossier. En effet, « le ressenti des entrepreneurs sur la durée de réponse peut être biaisé par le fait que le moment où le dossier est jugé complet par la banque n’est pas toujours signifié à l’entrepreneur ».

Peu d’information sur les recours en cas de refus de crédit

L’information des TPE-PME en cas de refus de crédit est aussi un axe d’amélioration. Une situation souvent mal vécue par les chefs d’entreprise. Ces derniers devraient ainsi pouvoir s’entretenir avec un responsable de la banque lorsqu’une incompréhension est détectée avec le client par le conseiller, est-il précisé. Ce qui n’est pas toujours le cas aujourd’hui. « La question est (…) délicate pour les réseaux car cette possibilité d’entretien ne peut constituer un appel de la décision de crédit et ne doit pas non plus dévaloriser l’interlocuteur habituel (et sa parole) du client ».

De plus, les entreprises devraient être systématiquement informées des recours possibles, notamment de l’existence de la médiation du crédit aux entreprises. Que ce soit par écrit ou oralement. Car l’engagement de la FBF n’est en pratique pas tenu. Il consistait pour les banques à intégrer dans leurs lettres de dénonciation et de refus de crédit la mention d’un possible recours à la médiation du crédit. Or, « l’envoi d’une telle lettre n’est dans la plupart des réseaux bancaires qu’exceptionnel (le plus souvent à la demande du client) », constate le rapport. Et « mis à part le cas d’un réseau, les chargés de clientèle TPE-PME n’ont pas la consigne de mentionner l’existence de la médiation du crédit lors des explications orales de refus de crédit ». Conséquence : rares sont les entreprises informées de la possibilité de recours au médiateur au moment d’un refus de crédit.

Des solutions de financement inadaptées

Des progrès pourraient aussi être réalisés au niveau de l’information sur les produits de financement eux-mêmes. Car les banques ne proposent pas toujours les solutions les mieux adaptées aux TPE-PME. Le découvert et l’affacturage restent encore très fréquemment proposés à ces entreprises, indique une enquête des organisations professionnelles, contrairement  aux possibilités de crédit de campagne par exemple. Or, « les modes de fonctionnement des TPE étant relativement différents de ceux des entreprises plus grandes, les produits de financements bancaires qui leur con[viennent ne sont] pas les mêmes », relève l’observatoire. Par ailleurs, les différents outils pédagogiques à destination des TPE sont encore « très mal connus des professionnels ». Des efforts sont toutefois relevés au niveau de la formation des chargés de clientèles sur les besoins de financement à court terme, avec un focus notamment sur la mobilisation du poste client.

Turnover des interlocuteurs

Enfin, un effort supplémentaire de « stabilité » est demandé pour les interlocuteurs des TPE-PME. Les entrepreneurs ont encore le sentiment que la rotation des chargés de clientèle est élevée, relève l’observatoire. Qui ajoute que dans la plupart des cas, les chefs d’entreprise n’ont pas été informés du départ de leur conseiller. L’objectif des réseaux bancaires est une durée de postes standards de 4 ans. Plusieurs actions ont été cependant menées, telles que l’inscription de la durée minimale de la fonction sur la fiche de poste lors des recrutements, la nécessité d’avoir au minimum 3 ans d’expérience sur un même poste pour accéder à certaines fonctions, la mise en place de formations pour évoluer dans le poste, la systématisation d’un deuxième poste de chargé de clientèle TPE, ou encore une incitation financière à rester en poste. De même que de bonnes pratiques pour favoriser la transition entre deux chargés de clientèle.

Alternatives

Face à ce constat en demi-teinte, pas étonnant que les entreprises cherchent depuis plusieurs années des alternatives aux banques. Le succès du crowdfunding en est un exemple frappant. L’un de ses arguments est précisément la rapidité des délais de réponse et de la mise en place du financement. Laurent Benoudiz, expert-comptable, indiquait dans nos colonnes avoir obtenu en quatre jours seulement les 100000 euros empruntés par ce biais. Selon lui, ce nouveau mode de financement pourrait également connaître un essor « rapide et important grâce à l’appui des banques qui vont vite comprendre qu’il est préférable d’orienter leurs clients vers les plateformes de financement plutôt que de refuser l’octroi de crédit ».