Services publics : le médiateur de la République très critique

Le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, a remis le 21 mars dernier au Président de la République son rapport annuel 2010. Son constat ? La société française est « fatiguée psychiquement ». En 2010, près de 80.000 affaires ont été transmises au médiateur de la République, soit une augmentation de 3,6 % par rapport à 2009.

Un empilement législatif

Le rapport pointe du doigt « l’empilement législatif » et « la profusion réglementaire » qui opacifie l’accès des citoyens à l’information et complique la tâche des exécutants, confrontés à l’incessante complexité du droit.
Chaque année, lois, circulaires et décrets s’ajoutent et se superposent aux textes déjà en vigueur. Selon le médiateur, « cette inflation de droit serait en train de créer une illusion de protection alors qu’elle est précisément à l’origine d’une insécurité juridique ». À cette instabilité juridique s’ajoute celle des pratiques puisque la confusion qu’elle génère au sein des services publics ouvre la voie à des comportements administratifs inappropriés et à des difficultés d’interprétation des textes.
Le rapport cite l’exemple des dispositifs d’aide fiscale. Mesures rétroactives, changements de doctrine, succession et superposition de textes parfois illisibles, souvent complexes et très techniques, conduisent à durcir ces régimes fiscaux. Les contribuables, devant cette instabilité juridique, se retrouvent désemparés et peuvent avoir le sentiment d’être floués.

Des réformes précipitées

Les réformes de notre pays se font trop vite sans que les dommages collatéraux qu’elles induisent en soient suffisamment mesurés dénonce aussi le médiateur. La révision de la Constitution de 2008 prévoit pourtant que les réformes soient précédées d’études d’impact pour mesurer les effets pervers qu’elles pourraient produire, mais elles le sont rarement, faute de temps et de moyens investis.
Le rapport donne ainsi l’exemple de la création du RSI (régime social des indépendants) ou bien encore de Pôle emploi. Les agents ont dû, tout en gérant les dossiers des deux millions de cotisants au RSI et ceux des trois millions et demi de chômeurs, absorber et s’approprier en urgence de nouvelles pratiques sans cadre spécifique, sans accompagnement adapté. Résultat : ce sont les usagers qui font les frais de cette absence de pédagogie de la décision et de défaillances managériales et/ ou technologiques.

Des moyens limités

Des attentes plus longues, des délais de traitement qui s’étirent, des démarches supplémentaires à effectuer… certaines mesures présentées comme une amélioration du service public se traduisent en réalité par un service dégradé, plus complexe et moins accessible.
Dans les préfectures, les communes de taille modeste, les organismes en charge d’un service public renforcés se trouvent en réalité profondément fragilisés par les restrictions budgétaires. Fermeture plusieurs semaines dans l’année, diminution des plages horaires d’ouverture, restriction des accès au téléphone, au courrier, à Internet : les effets sont d’autant plus criants qu’ils interviennent à un moment où les avancées souhaitées par la loi sont particulièrement attendues en termes d’efficacité et de service rendu aux usagers.

Nathalie Lepetz
Rédaction de NetPME