A quels critères doivent répondre les objectifs des commerciaux ?

Examinons les principaux critères que les objectifs des commerciaux doivent revêtir.

En premier, il faut définir l’objectif global : où voulons-nous aller ? Dans le cadre commercial de l’entreprise, les objectifs doivent être en phase avec la stratégie commerciale. La cohérence entre les objectifs « entreprise » et les objectifs « vendeurs » est de rigueur : l’atteinte des objectifs des vendeurs doit permettre d’atteindre ceux de l’entreprise. Il y aura donc lieu de hiérarchiser les objectifs, en fonction de l’enjeu global.

Ensuite, il ne s’agit pas de déterminer des objectifs pour la satisfaction du devoir accompli. Ces objectifs doivent s’inscrire dans une démarche de communication et d’implication entre la hiérarchie et les collaborateurs.

La définition d’objectifs doit permettre de :
–  responsabiliser : ce sont mes objectifs, je me dois de les atteindre
– Adhérer à la démarche de l’entreprise : je participe ainsi au bon fonctionnement de l’entreprise ;
– se situer dans l’organisation : au regard de mes objectifs, je comprends mieux quelle est ma place dans la structure ;
– faire le lien entre ses propres objectifs et ceux de la société : je comprends mon utilité et celle de mon travail ;
– reconnaître un professionnalisme : si mon responsable me confie ces objectifs, c’est qu’il m’estime compétent pour les réaliser ;
– réassurer : ce crédit qui m’est accordé, renforce ma confiance en moi.

Bien sûr, ne tombons pas dans l’angélisme ! Ce n’est pas simplement parce que vous aurez fixé des objectifs à vos collaborateurs que tout ira pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles. Toutefois, indéniablement, le fait de définir des objectifs aide considérablement à une meilleure compréhension, une meilleure communication et une vision plus globale incitant à plus de confiance et donc d’implication.

Et pour permettre d’y parvenir, les objectifs doivent posséder un certain nombre de qualités. Un bon objectif doit être :
– réaliste : ni trop facile à atteindre, ni démesuré (la connaissance de son marché est indispensable, car des objectifs irréalistes conduisent à la frustration) ;
– spécifique : adapté à chaque individu (un vendeur agissant sur les Hauts de Seine n’aura pas les mêmes objectifs que celui de la Creuse – sans jugement de valeur NDLR) ;
– mesurable ou observable : pour tous les postes, il existe soit des éléments de mesure soit des possibilités d’observation (par exemple raccourcir les délais de paiement clients pour un comptable ou les résolutions de réclamation pour un SAV). Dans tous les cas, les références doivent être impartiales et connues de tous ;
–  vérifiable : l’atteinte de l’objectif doit correspondre à une réalité tangible. C’est une sécurité pour tous ;
– défini dans le temps : avec une date d’échéance précise ;
– responsabilisant : il s’agit d’un engagement mutuel à accomplir ;
– gratifiant : l’atteinte d’un objectif doit entraîner un mieux moral ou …… autre.

Enfin, il est toujours préférable que les objectifs soient négociés et non imposés. Si cela n’est pas possible (la raison doit en être impérieuse et sérieuse et pas seulement ménager le confort du responsable ….), il faut alors insister sur le pourquoi de l’objectif et impliquer le collaborateur dans la négociation sur le comment faire : délai, moyens, critères d’appréciation, etc.

Un dernier conseil, une fois vos objectifs fixés, tenez-les ! Ne les modifiez pas « en cours de route » (sauf évènement de réelle et grande importance), ils sont un élément très signifiant de la crédibilité du management. En changer, sans raison valable, peut donc induire une image négative, voire de l’inquiétude quant aux compétences de conduite du service ou d’ l’entreprise.

En conclusion, fixer des objectifs n’est pas forcément simple, souvent délicat, très souvent décisif, toujours engageant, jamais neutre. C’est pourquoi cet acte « fort » de management, nécessite travail, connaissance du marché, des moyens humains et des capacités de l’entreprise : la qualité première d’un objectif étant d’être « objectif ».

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